Acredite, bons atendimentos geram vendas! Muitas empresas falham em cuidar da área de atendimento, que é, na maioria das vezes, a primeira (e às vezes única) interação que o cliente tem com a marca. Quando um cliente se sente bem atendido, ele fica mais à vontade para negociar, fechar negócios e até recomendar a empresa para outras pessoas. Por isso, otimizar o atendimento é fundamental para o crescimento do negócio.
Apesar disso, a impressão que temos é que as empresas investem tanto em atrair novos leads, mas quando esses chegam no fundo do funil ou até fecham vendas, elas não sabem como tratar o cliente. Essa falta de estratégia e de processos de atendimento bem definidos acabam reduzindo o potencial de faturamento do negócio, desperdiçando os recursos empregados no marketing e até prejudicando a reputação da marca.
Um estudo global da Zendesk mostrou que 89% das empresas no Brasil entendem que um bom atendimento tem tudo a ver com o sucesso do negócio. Mas, por outro lado, 43% dos consumidores acham que o atendimento ainda é algo deixado de lado pelas empresas. Ou seja, há uma diferença entre o que os clientes esperam e o que as marcas estão realmente oferecendo.
Pensando nesse cenário, ao longo deste artigo, vamos caminhar por 10 passos que toda empresa precisa seguir para melhorar o atendimento ao cliente e garantir uma experiência positiva. Vamos lá?
1. Responda rapidamente aos chamados e solicitações
A agilidade no atendimento é um dos maiores diferenciais de uma empresa que deseja se destacar. Responder rapidamente aos chamados e às solicitações dos clientes pode parecer o básico, mas é o básico que faz toda a diferença, pois demonstra respeito pelo tempo deles, além de transmitir um compromisso com a resolução de seus problemas.
Por isso, estabeleça um tempo máximo para dar retorno aos seus clientes, seja em chat online, e-mail ou telefone. Quanto mais rápido for o seu atendimento, mais satisfeito ficará o cliente.
2. Ajuste a linguagem de forma clara e acessível
Ajuste a linguagem para ser clara, objetiva e acessível, levando em consideração o perfil de cada cliente. Evite jargões e termos técnicos que possam confundir, principalmente se o cliente não tiver familiaridade com o produto ou serviço. Uma comunicação simples e direta ajuda a evitar mal-entendidos e mostra que você se importa em fazer com que o cliente entenda a solução proposta.
3. Trate os feedbacks com atenção
Quando um cliente aponta algo que pode ser melhorado, mostre que você está ouvindo e comprometido em fazer ajustes. Implemente um processo sistemático de coleta e análise de feedbacks para garantir que os pontos levantados sejam devidamente tratados.
4. Gerencie o relacionamento com o cliente
Utilize ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) para registrar todas as interações com seus clientes e ter uma visão completa do histórico de cada um. Lembre-se que Investir no relacionamento contínuo é essencial para fidelizar o cliente a longo prazo.
5. Comunique-se de forma empática
Empatia é a chave para um atendimento de qualidade. Coloque-se no lugar do cliente e mostre que você entende suas preocupações e necessidades. Isso cria uma conexão emocional e torna o cliente mais disposto a confiar na empresa. Mais empatia, menos processos engessados.
6. Treine sua equipe continuamente
Um atendimento de qualidade começa com uma equipe bem treinada. Então, ensine seus colaboradores a lidar com diferentes tipos de clientes e situações. Um bom treinamento vai ser uma das peças na construção da confiança da equipe e da boa experiência dos clientes nos diferentes pontos de contato. Falando nisso…
7. Mapeie os pontos de contato
Para otimizar o atendimento, é crucial entender todos os pontos de contato que o cliente tem com a empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. Isso inclui canais como telefone, e-mail, chat online, redes sociais e até interações físicas, se aplicável. É isso que vai evitar redundâncias e ruídos na comunicação.
8. Implemente a automação nos processos de atendimento
Ferramentas de automação respondem rapidamente a dúvidas frequentes, encaminham solicitações para a pessoa certa e até realizam atendimentos iniciais em chats. Sua equipe fica livre para focar em questões mais complexas e personalizadas, garantindo que o atendimento continue rápido e eficiente.
9. Ofereça uma experiência omnichannel
Uma experiência omnichannel significa proporcionar uma interação contínua e integrada em todos os canais de comunicação. O cliente pode começar a interação em um canal, como o site, e continuar em outro, como o WhatsApp, sem perder o contexto. Para isso, tudo tem de estar conectado.
10. Documente os processos de atendimento
Manuais e guias de procedimentos ajudam as equipes a entender como agir em diferentes situações. Com isso, você alcança consistência, facilita o treinamento de novos colaboradores e mantém um alto padrão de atendimento, mesmo em momentos de pico ou mudanças de equipe.
É claro que a otimização do atendimento vai além desses 10 passos. Na verdade, é uma longa caminhada. Mas entendemos que essas etapas que citamos representam o cerne de um padrão ouro no atendimento ao cliente. Seguindo isso, você certamente verá a diferença nos resultados.
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