Antigamente, ter um bom produto e até mesmo oferecer um atendimento cordial bastava, mas hoje, isso já não é o suficiente para conquistar e reter um cliente.
O que os clientes esperam das marcas vai muito além disso, eles desejam uma experiência personalizada, um atendimento que resolva, uma marca que entenda suas necessidades e entregue valor em cada ponto de contato.
Esse comportamento exige das empresas um posicionamento mais estratégico, mais consciente e, principalmente, mais conectado ao que realmente importa: a jornada do cliente.
Empresas que adotam uma cultura centrada no cliente não apenas aumentam a satisfação, mas criam conexões mais consistentes com seu público.
Quando isso acontece, o relacionamento deixa de ser transacional e passa a ser construído com base em confiança, o que impacta diretamente os resultados e a longevidade da marca.
Neste artigo, você vai entender por que essa abordagem faz diferença nos resultados, o que muda na prática ao aplicá-la e quais os primeiros passos para conseguir implementar. Boa leitura!
O que é Customer Centric?
Customer Centric, que em tradução é “centrada no cliente”, é uma abordagem que visa orientar as decisões estratégicas de uma empresa, colocando o cliente como principal protagonista de cada uma delas.
Isso significa que o cliente é o centro em todos os processos operacionais: do desenvolvimento do produto, passando pela forma como a marca se comunica, até o atendimento e o pós-venda.
Tudo gira em torno dele, da experiência que ele tem com a marca, do valor que ele percebe, e do resultado que espera alcançar com soluções que realmente façam sentido para ele.
Essa abordagem se deve como resposta à forma que o comportamento do consumidor evoluiu ao longo dos últimos anos, com a globalização, e o maior acesso às informações e opções no mercado.
5 motivos para implementar a estratégia hoje mesmo!
Colocar o cliente no centro das decisões é mais do que uma boa prática, é uma forma inteligente de manter o negócio competitivo e alinhado com a realidade atual do mercado.
A seguir, listamos cinco razões para você aplicar essa estratégia ainda hoje e como ela pode fazer diferença para o seu negócio.
1. O comportamento do consumidor mudou
Como dissemos no início do artigo, o cliente espera mais do que a entrega de serviços ou bons produtos.
Hoje, a experiência é um fator determinante para a aquisição, e é o que afirma um levantamento feito pela Salesforce que diz que “para 95% dos consumidores brasileiros a experiência é tão importante quanto o produto oferecido por uma empresa”.
2. O custo de aquisição (CAC) está cada vez mais alto
Um dado da Search Engine Journal afirma que – “o CAC das empresas têm experimentado um aumento constante, atingindo uma média de 20% a cada ano”.
Esse é o resultado da adesão crescente das empresas pelo marketing digital nos últimos anos, especialmente dado pela pandemia. Essa alta adesão gerou o aumento da concorrência no ambiente online, o como consequência, a valorização do custo por cliente.
3. A concorrência está a um clique de distância
Além do sucessivo avanço da digitalização das marcas, o consumidor se encontra com grandes vantagens que são a de pesquisar, comparar, e avaliar soluções, preços e avaliações em poucos cliques, num curto espaço de tempo.
Por essa razão, as companhias devem sim se preocupar em entregar uma experiência memorável para cada pessoa que, não apenas decide adquirir seus produtos, como também para aquelas que estão considerando comprar a solução que ela vende.
4. Reputação é ativo estratégico
Antes de levar em conta uma compra, o cliente consulta avaliações, lê comentários e, principalmente, analisa como a marca responde à eles. A reputação neste contexto, não é vista apenas como detalhe, mas como critério para a decisão de compra.
Quando a experiência do cliente é priorizada, o negócio tende a receber feedbacks espontâneos positivos, além de ser bem recomendado.
Então, posicionar a sua organização como uma marca que entende o valor do principal gerador de receita que ela tem, a maneira como ela é percebida também muda, e para melhor!
5. Clientes satisfeitos se tornam promotores
Cliente valorizado, indica de olhos fechados. Ele fala com amigos, comenta nas redes sociais, indica para colegas de trabalho. E cá entre nós, esse tipo de recomendação espontânea tem mais peso do que qualquer anúncio pago, isso porque vem de uma fonte confiável aos olhos daqueles que a recebem.
Além do mais, um comprador que se sente especial, se torna mais engajado com a marca, dá feedbacks úteis e contribui ativamente para a melhoria contínua do negócio. E este é um ciclo que beneficia os dois lados.
Principais benefícios da abordagem
Agora que você conhece o conceito de Customer Centric e os motivos pelos quais ele deve ser implementado em um negócio, pontuamos abaixo os principais benefícios gerados por ele para qualquer negócio que resolva adotá-lo. Entre os principais estão:
- Redução da taxa de cancelamento (churn)
- Aumento da fidelização e retenção de clientes
- Ampliação do ticket médio e oportunidades de up-sell
- Crescimento mais previsível e sustentável
- Melhoria no tempo de resposta e resolução de problemas
- Maior eficiência na operação e alinhamento entre equipes
- Decisões mais estratégicas baseadas em dados reais
- Reputação de marca fortalecida no mercado
- Aumento do valor de tempo de vida do cliente (LTV)
Está com dificuldade em entender alguns termos? Confira nosso glossário de Marketing Digital!
Os benefícios gerados pela abordagem vão muito além! Um dado interessante apresentado pela Deloitte, afirma que – “83% dos colaboradores se sentem mais motivados a permanecer em empresas que atuam com um propósito claro”.
Vale ressaltar que para ter resultados concretos e consistentes oriundos da abordagem, não surgem do dia para a noite. Não apenas a cultura de Customer Centric é complexa de desenvolver, como toda e qualquer cultura organizacional em si, é.
É preciso paciência e compreensão de que é uma construção contínua, alinhamento entre áreas, adaptação de processos e uma mudança no posicionamento diante do cliente.
Agora que você já conhece bem sobre o assunto, e quer saber como implementar – confira no próximo tópico, quais os primeiros passos para tornar essa estratégia parte da rotina da sua empresa.
Implemente o Customer Centric em apenas 5 passos!
A seguir, reunimos cinco passos para começar essa transformação de forma clara e aplicável, com foco na construção de uma cultura consistente e escalável:
1. Conheça seu cliente
Antes de ajustar qualquer estratégia, é fundamental saber com quem você está falando. Isso vai além de dados genéricos sobre seu público-alvo: envolve identificar necessidades, comportamentos, preferências e expectativas.
Quanto mais conhecimento, mais precisão na entrega.
2. Reavalie os processos internos
Não basta parecer centrado no cliente, é preciso que a operação esteja preparada para isso.
Revise fluxos, pontos de contato e canais de atendimento. Elimine burocracias desnecessárias e gargalos que dificultam a jornada do consumidor.
3. Engaje todas as áreas da empresa
Customer Centric não é uma pauta só de vendas ou do time de atendimento. Toda a empresa precisa estar envolvida e consciente.
Compartilhar metas, informações e aprendizados entre setores é essencial para manter a experiência do cliente coesa e eficiente.
4. Invista em escuta ativa e análise de dados
Opiniões, feedbacks e dados comportamentais devem ser usados como base para decisões estratégicas.
Isso permite agir com mais segurança, fazer ajustes contínuos e entender, de fato, o que está funcionando (ou não).
5. Treine e capacite suas equipes
A cultura começa nas pessoas. Invista em capacitação contínua, alinhamento de discurso e ferramentas que facilitem o trabalho do time.
Quanto mais preparado o time estiver, melhor será a experiência percebida pelo cliente.
Uma empresa que realmente entende seu cliente consegue colher todos os resultados que abordagens como a Customer Centric proporciona. É importante ter ciência que uma cultura, não somente a centrada no cliente, precisa estar no DNA da empresa e colaboradores.
Afinal, a sua concorrência está a um clique de distância da sua marca, e você não quer perder a atenção de quem já escolheu sua, não é mesmo?
Se você chegou até aqui, sabe que aplicar essa abordagem exige método, processo e consistência. E é justamente para ajudar nessa jornada que criamos conteúdos que aprofundam cada etapa com exemplos reais, ferramentas e diretrizes práticas.Assine nossa newsletter e receba conteúdos estratégicos sobre jornada e experiência do cliente, branding e muito mais!