A Experiência do Cliente (CX) nunca foi tão decisiva para o sucesso das empresas como é hoje! 

Em um cenário em que a concorrência está a apenas um clique de distância, proporcionar interações memoráveis deixou de ser um diferencial e se tornou uma necessidade estratégica. 

Segundo a Zendesk, 81% dos consumidores mudam para um concorrente após uma única experiência ruim. Isso mostra que investir em CX impacta diretamente na retenção, fidelização e crescimento dos negócios. 

Além do mais, clientes satisfeitos compram mais, recomendam a marca e permanecem fiéis por mais tempo. E neste guia completo, você encontrará tudo o que precisa para começar a transformar o relacionamento da sua marca com seus clientes.

O que é Customer Experience (CX)?

Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente em português, é o conjunto de percepções e impressões que o consumidor tem ao interagir com uma marca em todos os pontos de contato — seja no atendimento, no site, em redes sociais ou no pós-venda.

O principal objetivo dessa estratégia é garantir que cada cliente (independente da quantidade) tenha a melhor experiência com a marca – isso gera fidelização e até mesmo  indicações boca a boca. 

Por esse motivo, o CX é visto como uma estratégia um tanto essencial para o sucesso de um negócio, sendo o fator chave para promover satisfação, lealdade e, consequentemente, algo que impulsiona os resultados da empresa.

Como o CX surgiu?

O conceito de Experiência do Cliente (CX) tem se popularizado nos últimos anos, mas, não quer dizer que este seja um conceito tão novo assim. 

Alguns marcos históricos foram primordiais para a criação do conceito, como a Revolução Industrial e o cenário econômico dos Estados Unidos após duas grandes crises: a crise de 29 (quebra da Bolsa de Valores) e a Segunda Guerra Mundial (1939 – 1945). 

Certo, mas como tudo isso está ligado? 

A Revolução Industrial é o início de uma era definida pela produção em série. Com o desenvolvimento de equipamentos e processos industriais, tornou-se possível a produção de produtos em grandes volumes em um intervalo de tempo reduzido. 

O boom da produção em escala levou a um problema igualmente grande: a superprodução, um dos fatores que influenciaram a quebra da Bolsa de Valores em 1929, levando os Estados Unidos a uma grande recessão. 

A recuperação do caos econômico que os EUA estava vivendo foi possível durante a Segunda Guerra Mundial, quando o país converte sua produção em insumos bélicos e consegue se reerguer. Com o fim da guerra, o país reassumia, aos poucos, o estilo de vida americano, fortemente baseado na aquisição de bens de consumo. 

Ainda assim, o cenário de crise vivido nos anos anteriores continuava a amedrontar os empreendedores, que queriam a qualquer custo, evitar uma nova crise de superprodução. Isso os levou a uma mudança de pensamento produtivo.

Este novo pensamento trouxe uma revolução na forma de relacionar marcas e clientes: onde surgiu, ali, as primeiras agências de publicidade e a demanda do encantamento do cliente como base para a fidelização.

A importância da Experiência do Cliente

A Experiência do Cliente vai muito além de oferecer apenas um bom atendimento. Trata-se de criar conexões emocionais, personalizar interações e superar expectativas. 

Segundo o relatório CX Trends 2025 da Zendesk, 70% dos consumidores esperam que as interações sejam personalizadas, e 62% acreditam que o atendimento deve ser significativo desde o primeiro contato.

Uma experiência positiva pode transformar clientes em promotores da marca, aumentar a taxa de retenção e diferenciar sua empresa da concorrência. 

Além disso, empresas com estratégias maduras de CX geram 2,5 vezes mais receita por cliente do que aquelas que ignoram essa prática, segundo a Zendesk.

Veja a seguir, o porquê a sua empresa deve implementar essa estratégia e como ela pode transformar de vez o seu negócio.

Por que implementar CX na sua empresa?

Atualmente o mercado se encontra cada vez mais competitivo e saturado, onde produtos e preços estão se igualando cada vez mais. Por isso, a qualidade da experiência que você entrega aos seus clientes é o que vai determinar quem ganha a fidelidade e preferência do consumidor. 

Um pouco acima, você deve ter entendido a importância que o CX tem para qualquer empresa. E agora, trouxemos listado para você, alguns outros motivos pela qual você deve implementar estratégias de CX hoje ainda no seu negócio:

1. Aumento da fidelização

Clientes que têm boas experiências são mais propensos a repetir a compra e recomendar a marca.

2. Diferencial competitivo

60% dos consumidores escolhem marcas baseando-se na experiência oferecida.

3. Redução de churn:

Empresas focadas em CX têm taxas de cancelamento até 50% menores.

4. Aumento da receita

A McKinsey aponta que as empresas líderes em CX podem ter um crescimento de receita 1,8 vezes maior do que as com pior desempenho.

Investir em CX é construir um caminho mais sólido e seguro para o crescimento da sua marca.

Diferença entre Customer Experience e Customer Success

Embora sejam conceitos complementares, muitas vezes são confundidos. 

O CX foca em toda a jornada de compra do cliente — desde o primeiro contato até o pós-venda — O CX busca garantir que a percepção que o cliente tem em relação a marca seja memorável e positiva.

Já o Customer Success, conhecido também como CS e que em português quer dizer Sucesso do Cliente, tem o seu objetivo direcionado em garantir que o cliente alcance o resultado desejado (e até além do desejado) com o produto ou serviço adquirido, sendo mais focado na retenção e no sucesso a longo prazo.

Vale a pena apostar em ambas as estratégias, já que as duas trabalham juntas para garantir uma relação duradoura e de valor entre empresa e cliente. 

Principais ferramentas e estratégias de Experiência do Cliente

Ferramentas de CX como tecnologias, metodologias, práticas e métricas são indispensáveis para a construção de uma estratégia sólida de Customer Experience, e claro, fundamental no processo comercial.

Essas ferramentas são empregadas nas áreas de Marketing, Vendas e Atendimento, com o objetivo de fortalecer o relacionamento entre marca e cliente. 

Mas vale lembrar que, apenas implementar ferramentas de CX não é a estratégia toda, é preciso capacitar seus gestores e colaboradores, a fim de que consigam extrair todo potencial de cada plataforma ou processo organizacional.

Para isso, conte com boas ferramentas que auxiliarão sua empresa a obter o sucesso desejado com o CX. Veja abaixo algumas delas:  

1. Software CRM; 
2. Estratégia omnichannel;
3. Chatbots; 
4. Análise de dados; 
5. Automação de processos.

Agora, vamos explicar como cada uma dessas ferramentas funcionam e para quê elas servem. 

Software de CRM

CRM é a sigla para customer relationship management, que em português é gestão de relacionamento com o cliente.

Explicando de maneira simples, o CRM é uma ferramenta (ou sistema) que registra, automatiza e organiza todos os pontos de contato que um cliente tem com o vendedor da empresa. Durante as interações, o sistema armazena dados importantes sobre o consumidor. Por exemplo: nome, telefone, endereço, histórico da conversa e visitas ao site. 

No entanto, o CRM é muito mais do que um armazenador de informações. Na verdade, seu principal objetivo é ajudar o negócio a: 

1. Construir um forte e longevo relacionamento com os clientes; 
2. Fornecer a melhor experiência de consumo; 
3. Ajudar os times de marketing e vendas a elaborar campanhas e abordagens mais eficientes; 
4. Auxiliar os gestores a tomarem decisões estratégicas sobre o público-alvo e o posicionamento da empresa no mercado em que atua.

Veja o exemplo de CRM abaixo:

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Omnicanalidade

Omnicanalidade é uma estratégia e tendência que vem para otimizar o atendimento das empresas. 

Basicamente, a estratégia omnichannel busca centralizar todos os pontos de contato como site, e-mail, WhatsApp, chat, telefone, redes sociais, etc. Tudo isso em um só lugar, a fim de garantir que o cliente tenha a mesma qualidade de atendimento e a mesma experiência, independente de onde ele esteja se comunicando com a marca.

Além disso, permite que os atendentes/ vendedores tenham uma visão unificada das interações com os clientes, proporcionando respostas mais rápidas e personalizadas.

Na imagem abaixo está representado o Kanban da RD Conversas – ferramenta poderosa para estratégia omnichannel.  

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Chatbots

Chatbots, ou chatterbots, ou bots, que em português pode ser traduzido como robôs que conversam. 

O chatbot é um programa de computador desenvolvido para simular conversas humanas através de mensagens pré-automatizadas, sem a necessidade de atendentes humanos. O objetivo principal é agilizar o atendimento das empresas. 

Outras possibilidades com o chatbot são:

• Resolver dúvidas imediatas dos consumidores; 
• Coletar dados pessoais de clientes; 
• Realizar a triagem das conversas para setores específicos;
• Cumprir diversas funções recorrentes de um call center e help desk;
• E principalmente, otimizar o tempo e esforços do time de atendimento.

Alguns exemplos de bons chatbots são: ChatGPT, Novo Bing, Zendesk, Salesforce AI, Google Gemini e Replika.

Análise de dados

A análise de dados é importante para qualquer setor e processo de uma empresa, e na área de CX não é diferente. 

Na Experiência do Cliente, o propósito principal com a análise é conseguir processar um grande volume de dados sobre o comportamento dos usuários, e otimizar os processos. Além disso, permite que marcas antecipem demandas e criem ofertas únicas e relevantes para seus consumidores. 

Com a análise de dados é possível fazer otimizações constantes nos processos da Experiência do Cliente – o que pode impulsionar o desempenho da estratégia e até mesmo o faturamento, além de gerar satisfação e encantamento no público. 

Automação de processos

A automação de processos é uma das ferramentas de CX mais importantes, e o melhor, as mais acessíveis. 

Elas removem tarefas repetitivas e tediosas da rotina operacional das equipes de Marketing, Vendas e Atendimento, além de serem mais eficientes e preparadas para trabalhar com um grande volume de dados simultaneamente – o que é praticamente impossível para humanos.

E também, ela otimiza o tempo dos colaboradores para realizarem tarefas mais importantes, estratégicas e criativas. Outros benefícios são:

1. Aumento significativo da produtividade
2. Redução de custos operacionais
3. Redução no erros operacionais
4. Otimiza a comunicação entre marca e cliente
5. Escalabilidade
6. Padronização de processos
7. E tudo isso gera maior satisfação do cliente 

As ferramentas de automação podem estar presentes em diversos setores de uma organização. Mas levando em consideração os setores de Marketing e Vendas, veja abaixo algumas das melhores ferramentas de automação para essas áreas: 

Ferramentas de automação de Marketing: RD Station Marketing, HubSpot, Mailchimp, ActiveCampaign e SendPulse.

Ferramentas de automação de Vendas: Agendor, Pipedrive, HubSpot, RD Station e Zendesk.

Melhores estratégias de Customer Experience

Boas estratégias de Customer Experience são o caminho para transformar clientes em promotores da marca. No entanto, aplicar apenas uma estratégia ou outra, e não utilizar com entendimento as ferramentas disponíveis – será impossível que sua empresa alcance os objetivos desejados com CX. 

Para isso, combine boas estratégias que vamos apresentar a seguir, com as ferramentas de CX adequadas que citamos no tópico anterior. Descubra abaixo as melhores estratégias:

Mapeamento da Jornada do Cliente

O mapeamento da jornada do cliente é uma estratégia que consiste em visualizar todas as etapas que um cliente percorre, na sua jornada de compra, ou seja, desde o primeiro contato até o pós-venda. Isso inclui todas as interações, sejam elas digitais, físicas ou por telefone.

Ao entender como o cliente se sente em cada ponto de contato, fica mais fácil identificar as oportunidades de melhoria na experiência.

Para aplicar:

• Crie personas realistas com base em dados reais;
• Mapeie todos os canais de contato;
• Identifique os pontos de atrito (momentos em que o cliente encontra dificuldade);
• Faça a análise dos dados de cada etapa da jornada;
• Use feedbacks reais para ajustar o processo.

Personalização na comunicação

“Clientes que se sentem valorizados têm 80% mais chance de comprar novamente” – é o que afirma a Zendesk, no CX Trends 2025.

Hoje, ninguém mais quer ser visto apenas como mais um cliente ou um número de protocolo – os consumidores modernos desejam fazer parte de uma história e desejam viver experiências memoráveis com suas marcas favoritas. E cabe às marcas realizarem essa necessidade do consumidor.

Para isso, antes de qualquer coisa, as empresas devem reconhecer que cada pessoa possui necessidades e desejos particulares. Assim, será possível utilizar a personalização ao seu favor, para transformar uma simples interação dos consumidores em uma experiência única e significativa com a marca. 

Algumas formas de personalizar são:

• Recomendações de produtos: Plataformas de e-commerce sugerem itens com base no histórico de navegação e compras anteriores do usuário.​ 
• E-mails personalizados: Campanhas de e-mail marketing que utilizam o nome do destinatário e oferecem produtos ou conteúdos alinhados aos seus interesses.​ 
• Conteúdo dinâmico em websites: Sites que ajustam banners e ofertas de acordo com o perfil e comportamento do visitante.​

Cultura organizacional centrada no cliente

Quando uma empresa se dedica a entregar experiências memoráveis, é porque elas têm isso como parte de seu DNA. Isso significa que toda a empresa — e não apenas o time de atendimento ou vendas – deve estar comprometida com o sucesso e a satisfação do cliente.

Para aplicar:

• Fomente uma cultura que preza pelo sucesso do cliente;
• Treine todas as equipes sobre a importância do CX;
• Crie práticas internas que reforcem esse valor, como a análise de feedbacks em reuniões.
• Estabeleça metas de CX em todas as áreas da empresa.

Segundo a Zendesk, 70% dos consumidores esperam que as empresas tenham boa comunicação interna para que não precisem repetir informações para diferentes atendentes — mais um indicativo de que integrar processos é crucial para o sucesso do CX.

Coleta e análise de feedbacks

Coletar feedbacks regularmente permite que a empresa identifique falhas antes que se tornem crises. Além disso, quando os clientes percebem que suas opiniões são levadas a sério, se sentem parte da construção da marca.

O feedback ajuda a medir a satisfação, a ajustar serviços e a criar uma relação de confiança com o público.

Para aplicar:

• Utilize pesquisas de NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) e CES (Customer Effort Score).
• Faça perguntas abertas para obter insights mais profundos.
• Crie processos internos para analisar e agir sobre o feedback recebido.
• Dê retorno ao cliente sobre como o feedback dele foi utilizado.

Exemplos práticos de Experiência do Cliente

Para complementar o seu conhecimento, trouxemos alguns exemplos práticos de empresas que souberam combinar boas estratégias com ferramentas e tecnologias adequadas – para atingirem seus objetivos com CX. Confira abaixo: 

Amazon

A Amazon é referência em CX. Com uma abordagem totalmente centrada no consumidor, a empresa investe pesado em entregas rápidas, suporte 24/7, ou seja, 24h em todos os 7 dias da semana. Além da personalização baseada em dados de compra.

Netflix

A Netflix usa algoritmos de IA para oferecer recomendações personalizadas de filmes e séries, baseadas naquilo que a pessoa já assistiu – melhorando a experiência de navegação e aumentando a retenção de usuários.

Fiserv 

Integrou IA em seus processos de feedback, transformando pesquisas tradicionais em conversas dinâmicas. Isso resultou em um aumento de 10 pontos no Net Promoter Score (NPS) e melhorias significativas na retenção de clientes .

Zendesk

A Zendesk desenvolveu a plataforma Zendesk Resolution, que utiliza IA para aprimorar o atendimento ao cliente, tornando-o mais eficiente e personalizado .

Esses casos também mostram como a aplicação estratégica de tecnologias e foco no cliente podem elevar a experiência do cliente.

Essa é a expectativa do seu cliente ao se relacionar com sua marca!

Em 2025, a grande virada de chave no comportamento do consumidor foi que – não importa mais o que você vende, mas sim como você vende. O sucesso está na conexão, nas relações genuínas e memoráveis que uma marca é capaz de proporcionar aos seus consumidores.  

E é exatamente o que diz um levantamento feito pela Salesforce – “89% dos brasileiros afirmam que a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que ela oferece.” 

Hoje, os clientes não buscam apenas um produto de qualidade ou um serviço eficiente, muito menos desejam receber um atendimento genérico no momento da compra – o que eles realmente querem é experiências únicas, pensadas especialmente para eles!

A experiência do cliente é o que realmente diferencia marcas em meio a um mercado saturado. 

Oferecer produtos e preços competitivos já não é o suficiente — os consumidores buscam, acima de tudo, se sentirem compreendidos, valorizados e bem atendidos. Por isso, investir em CX é investir no futuro da empresa, pois clientes satisfeitos não apenas retornam, como recomendam a marca e se tornam defensores fiéis. 

Adotar ferramentas apropriadas, estratégias bem definidas e medir continuamente os resultados é essencial para construir uma jornada memorável para o cliente, e garantir um crescimento sustentável para o negócio.

A experiência que você oferece hoje determinará o sucesso de amanhã!

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