Transforme a Experiência Do Seu Cliente Através do Atendimento
Empresas que oferecem um atendimento eficiente, rápido e personalizado conseguem não apenas satisfazer, mas também criar conexões e fidelizar clientes.
Segundo um estudo da Zendesk, 81% dos consumidores afirmam que uma experiência positiva os faz voltar a comprar de uma marca.
Mas como garantir que o atendimento ao cliente realmente melhore o CX? Neste artigo, vamos explorar a diferença entre esses dois conceitos, como um bom atendimento impacta diretamente na experiência do cliente e quais erros devem ser evitados e como corrigi-los para garantir a satisfação do consumidor.
O que é Experiência do Cliente e como ela se diferencia do Atendimento ao Cliente?
Experiência do Cliente, ou CX que é a sigla para Customer Experience é tudo o que impacta na relação do cliente com uma marca.
A experiência do cliente é o conjunto de percepções e emoções que um cliente desenvolve ao interagir com uma marca, abrangendo todas as etapas da jornada do consumidor, desde a primeira interação até o pós-venda.
Já o atendimento ao cliente é um dos componentes dessa jornada, sendo responsável por fornecer suporte e resolver dúvidas ou solucionar problemas.
A principal diferença entre os dois conceitos está no alcance. Enquanto a experiência do cliente é uma estratégia geral, o atendimento ao cliente é um ponto de contato específico dentro dessa estratégia.
Como o atendimento impacta diretamente na Experiência do Cliente?
Um atendimento de qualidade é essencial para a satisfação do cliente. Segundo a Blip, 96% dos consumidores consideram a rapidez na resposta (respostas em geral, não apenas a primeira!) um fator decisivo na escolha de uma empresa, enquanto 66% afirmam que recomendariam uma marca após uma experiência positiva.
Quando os clientes recebem um atendimento eficiente, personalizado e empático, a percepção que têm sobre a marca melhora significativamente. Por outro lado, uma experiência negativa pode afastá-los, com 57% dos consumidores deixando de comprar de uma empresa após um atendimento ruim.
Os principais impactos de um bom atendimento na experiência do cliente incluem:
- Maior fidelização: Clientes bem atendidos tendem a retornar e realizar novas compras.
- Aumento do valor da marca: A reputação de uma empresa melhora quando ela oferece um atendimento de qualidade.
- Redução do churn: Clientes satisfeitos são menos propensos a abandonar a empresa.
Quais são os erros comuns e como evitá-los?
Mesmo que uma empresa tenha um bom produto ou serviço, falhas no atendimento podem comprometer toda a experiência do cliente. Aqui estão os erros mais comuns e como sua empresa pode corrigi-los:
1. Tempo de Resposta Lento
Um dos principais motivos de insatisfação dos clientes é a demora no atendimento. Se um cliente precisa esperar muito tempo para ser atendido ou para receber uma solução, a experiência se torna frustrante.
Como resolver:
- Implemente chatbots para respostas rápidas e automação de tarefas simples.
- Reduza o tempo de espera nos canais de atendimento com um suporte bem distribuído.
2. Falta de Personalização
Um atendimento genérico, e a falta da escuta ativa, podem transmitir uma certa falta de desinteresse da parte da sua empresa com o cliente. Clientes esperam ser reconhecidos e receber um serviço adaptado às necessidades que ele apresenta.
Como resolver:
- Utilize ferramentas de CRM para armazenar e acessar o histórico de interação dos clientes, e informações importantes como dores e objetivos dele com seu serviço/produto..
- Personalize respostas e soluções com base no perfil de cada consumidor.
3. Transferências Excessivas
Quando um cliente precisa explicar seu problema várias vezes para diferentes atendentes, a experiência se torna frustrante e cansativa.
Como resolver:
- Capacite a equipe para resolver a maioria das questões no primeiro contato.
- E mais uma vez, a utilização do CRM se mostra importante. Aqui, ela é essencial para facilitar e otimizar o compartilhamento de informações sobre os clientes, entre os atendentes.
4. Falta de Treinamento da Equipe
Atendentes despreparados podem fornecer informações incorretas ou não conseguir resolver os problemas dos clientes de forma eficiente.
Como resolver:
- Invista constantemente em treinamentos e capacitação da equipe.
- Crie uma base de conhecimento acessível para os atendentes.
5. Poucos Canais de Atendimento
Limitar os meios de contato pode afastar clientes que preferem diferentes formas de interação.
Como resolver:
- Ofereça atendimento omnichannel, seja nas redes sociais, por telefone, via e-mail e WhatsApp. Uma boa solução para integração é o RD Station Conversas – onde é possível centralizar todos os seus canais de atendimento, em um único lugar.
- Garanta integração entre os canais para um suporte fluido e eficiente.
Conclusão
Corrigir esses gargalos e investir em um atendimento ágil, personalizado e bem estruturado, é possível não apenas aumentar a satisfação do consumidor e melhorar a reputação da sua marca, mas também melhorar os resultados do seu negócio e gerar mais vendas!
Quer saber mais sobre como otimizar seu atendimento? Entre em contato com a Austral, e saiba como podemos auxiliar sua empresa na Gestão de Atendimento.
