O CRM é uma ferramenta que impulsiona a gestão de relacionamento com os clientes – um dos pilares para o sucesso da empresa. Devido à importância dessa tecnologia, os negócios globais estão investindo pesado na sua aquisição e implantação. E essa tendência promete permanecer nos próximos anos.
Conforme dados publicados no estudo “Customer Relationship Management Market Size, Share, & Trends Analysis Report”, produzido pela Grand View Research (GVR), o mercado global de CRM deve se expandir a uma taxa anual de 13,9% até 2030, chegando a uma receita de 163 bilhões de dólares.
O que acha de entender melhor sobre essa eficiente ferramenta? Neste artigo, explicaremos sobre o funcionamento e os benefícios do CRM. Acompanhe os próximos tópicos!
Entenda o que é CRM
CRM é a sigla para customer relationship management (em português: gestão de relacionamento com o cliente). Explicando de maneira simples, o CRM é uma ferramenta (ou sistema) que registra, automatiza e organiza todos os pontos de contato que um cliente tem com o vendedor da empresa.
Durante as interações, o sistema armazena dados importantes sobre o consumidor. Por exemplo: nome, telefone, endereço, histórico da conversa e visitas ao site. No entanto, o CRM é muito mais do que um armazenador de informações. Na verdade, seu principal objetivo é ajudar o negócio a:
- Construir um forte e longevo relacionamento com os clientes;
- Fornecer a melhor experiência de consumo;
- Ajudar os times de marketing e vendas a elaborar campanhas e abordagens mais eficientes;
- Auxiliar os gestores a tomarem decisões estratégicas sobre o público-alvo e o posicionamento da empresa no mercado em que atua.
Como o software CRM funciona?
Na prática, o CRM funciona tanto na nuvem como no computador. Sendo a primeira opção, a mais utilizada pelas empresas. Segundo o estudo “SaaS Customer Relationship Management (CRM)”, publicado pela Technavio, o mercado CRM em nuvem deve atingir a marca de 59.426,56 milhões de dólares até 2027.
A razão para esse aumento se origina nos benefícios que a nuvem oferece. Além da praticidade e modernidade, permite que a estrutura virtual da empresa seja escalável, segura, flexível e colaborativa. Esses benefícios são indispensáveis para as organizações modernas que lidam com gestão de clientes.
Quais são os resultados obtidos por meio do CRM?
O CRM pode ser considerado um parceiro do time de marketing e vendas. Afinal, os resultados que esse software apresenta, potencializam qualquer estratégia, ação ou demanda voltada para a gestão do relacionamento com o cliente. Para ficar bem claro os benefícios do CRM, a seguir, elencamos os principais.
Clareza nas etapas do relacionamento com o público
Por meio do CRM, a empresa organiza todas as etapas que compõem o processo de relacionamento com o cliente. Isso significa que as fases do funil de vendas se tornam estruturadas.
Dessa forma, fica mais fácil acompanhar e mensurar os resultados obtidos em cada fase do funil. Sem falar que ajuda os profissionais a identificarem pontos a melhorar. Dessa forma, o direcionamento dos esforços e estratégias seguem dados concretos, resultando na melhoria da taxa de vendas.
Organização dos dados
As informações sobre os clientes são verdadeiros tesouros. Por isso, devem ser organizadas de uma maneira que facilite o encontro e dificulte a perda delas. Do contrário, as vendas e resultados internos podem ser comprometidos. Para que essa situação não aconteça, se faz necessário o uso do CRM.
Por meio do software, as informações são centralizadas e organizadas. Sendo assim, a empresa evita perder qualquer um dos pontos de contato feito com o cliente. Já os times de marketing e vendas, conseguem encontrar com facilidade as informações que precisam para oferecer a melhor interação ou solução.
Foco nas necessidades e na fidelização dos clientes
Com os dados fornecidos pelo CRM, os clientes não são tratados como desconhecidos cada vez que entram em contato com a empresa. Pelo contrário, eles percebem que o profissional de atendimento conhece as suas necessidades, dores e desejos.
Por isso, esse profissional consegue apresentar soluções e recomendações que talvez nem tenham passado pela cabeça do consumidor, mas que fazem sentido para ele. Essa relação próxima e personalizada aproxima, engaja e fideliza os clientes.
O resultado é visto não só no aumento das vendas, mas também nos comentários e indicações dos consumidores. Uma vez que, quando satisfeitos e encantados com a empresa, tendem a espalhar isso para amigos, conhecidos e familiares.
Enfim, o CRM é um sistema que transforma a gestão de relacionamento com o cliente. Como a tecnologia sempre avança, podemos esperar que o software entregue funcionalidades ainda melhores no futuro.
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